Sebagai seorang pebisnis, akan ada masanya Anda harus menghadapi kekecewaan dari pelanggan Anda. Meski sudah teliti, tak bisa dipungkiri bahwa tetap saja terjadi kesalahan yang dilakukan, baik disadari maupun tak disengaja. Kesalahan itulah yang membuat pelanggan merasa kecewa dan melayangkan keluhan.
Jangan jadikan keluhan ini menjadi alasan Anda patah semangat. Sebaliknya, jadikan hal ini sebagai alat untuk evaluasi kerja Anda dan karyawan. Bukankah lebih baik kalau mereka mengeluh pada Anda daripada menyebarkan ketidakpuasan mereka di media sosial? Lantas, bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan yang benar? Tidak perlu panik, simak cara-caranya berikut ini!
Lihat juga: “5 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis”
Dengarkan dengan saksama
Hal pertama yang dilakukan saat pelanggan mengeluh adalah cukup mendengarkan dengan seksama. Biarkan pelanggan menjelaskan hal-hal yang membuat mereka tidak puas. Ada beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan secara to the point, tetapi ada juga yang berapi-api bahkan sampai berlebihan. Apapun cara mereka menyampaikan keluhannya, tugas Anda cukup mendengar dengan saksama dan sabar.
Cara mengatasi keluhan pelanggan yang pertama ini terdengar simple, namun sesungguhnya cara ini juga membuat mereka lebih tenang dan dihargai karena sudah didengarkan. Ingat, Anda jangan sampai menyela atau memotong keluhan mereka, ya. Biarkan mereka menjelaskan sejelas-jelasnya keluhan mereka dulu, baru Anda bisa menanggapinya.
Tunjukkan empati dengan meminta maaf
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, cara mengatasi keluhan pelanggan berikutnya adalah menunjukkan rasa empati Anda. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan mampub menunjukkan rasa empati adalah teknik sandwich. Teknik ini menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, lalu memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan, sehingga penyampaian Anda bisa diterima baik oleh konsumen.
Ambil contoh ada pelanggan yang mengeluh soal warna produk tidak sesuai dengan yang dipesan. Pertama, Anda meminta maaf atas kelalaian pihak toko. Kedua, jelaskan ketersediaan barang di gudang. Ketiga, pastikan pada pelanggan kesalahan ini tidak akan terjadi lagi.
Lihat juga: “Memilih Jasa Pengiriman Kenali Proses yang Buat Pelanggan Puas”
Jangan menyalahkan pelanggan
Terkadang, keluhan datang bukan karena kerja pihak toko yang lalai. Bisa jadi kesalahan datang dari pelanggan yang tidak membaca term and condition dengan teliti. Meski keluhan datang dari kelalaian mereka, jangan sampai Anda menyalahkan pelanggan.
Jelaskan dengan baik-baik term and condition yang sudah ditetapkan oleh pihak toko. Tujuannya agar mereka bisa lebih mengerti term and condition yang sudah ada dan tidak membuat kesalahan yang sama di pembelian berikutnya.
Selalu catat keluhan pelanggan
Sebagai pebisnis, Anda harus selalu sigap mencatat keluhan pelanggan. Catatan ini harus lengkap, mulai dari waktu dan deskripsi komplain pelanggan, kategori jenis komplain, waktu penyelesaian, tindakan customer service dalam menanggulanginya, dan follow up dari maupun ke pelanggan. Catatan ini berguna untuk menghindari kesalahan yang sama di masa depan. Selain itu, catatan ini juga bisa jadi template penanganan keluhan saat ada keluhan lain atau keluhan kembali dari pelanggan.
Tawarkan solusi yang tepat
Tidak sedikit pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan emosi tinggi. Namun, akan ada waktu di mana “api” akan mereda dengan sendirinya. Di saat “api” mereda, Anda bisa langsung menawarkan solusi yang tepat atas keluhan yang telah disampaikan. Solusi yang ditawarkan harus bersifat saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan. Jangan pula menawarkan solusi yang hanya bersifat formalitas bagi mereka.
Contohnya, sebagai wujud tanggung jawab, Anda bisa memberikan mereka voucher diskon untuk pembelian selanjutnya di toko Anda. Tetapi, voucher ini baru bisa dilakukan bila pelanggan membeli barang dalam batas harga yang ditentukan. Hal ini malah akan membuat pelanggan merasa tertipu dengan iming-iming promo yang tak jelas. Lebih baik Anda memberikan solusi yang masuk akal dan yang pasti bisa diterima pelanggan.
Mengelola bisnis memang punya tantangan sendiri, salah satunya tentu saja menangani keluhan dari pelanggan. Tidak perlu dipusingkan, cara mengatasi keluhan pelanggan, keluhan-keluhan ini justru bisa menjadi tolok ukur keberhasilan Anda dalam memuaskan pelanggan. Untuk Anda yang ingin membuka bisnis sendiri namun terhalang dana, bergabunglah dengan Modalku! Modalku menawarkan pinjaman modal tanpa agunan yang cocok untuk UMKM termasuk pedagang online.
Waktu pinjamannya pun bisa disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Modalku sudah berizin dan diawasi oleh OJK sehingga keamanannya sudah terjamin. Yuk, bangun bisnis impian dengan Modalku! Untuk informasi selengkapnya, klik di sini.
Ubaidillah Pratama is Modalku SEO & content marketing, blog writer & FinTech enthusiast.